VOTRE RÔLE ET MISSIONS :

Au sein de la Direction Qualité et Relation client, La mission du responsable projets clients est d’accompagner les directeurs et responsables régionaux des comptes et contrats clients stratégiques dans la mise en projet client afin de contribuer à leur satisfaction et leur fidélisation.

•  1- Construire et suivre un tableau de bord des indicateurs et alertes de satisfaction clients pour le segment Santé pour éviter les situations de crise et prioriser les actions. Recueillir et suivre les attentes clients sur les contrats stratégiques et du segment.

• 2- Piloter et animer des groupes projets pluridisciplinaires incluant des interlocuteurs clients

• 3- Assurer le suivi de la bonne mise en œuvre des plans d’actions, des projets et de leurs impacts et performances

Rattaché(e) à la Directrice de ce service, vos principales missions consistent à :

• Construire et suivre un tableau de bord des indicateurs d’alerte et de priorisation pour le segment Santé (enquêtes satisfaction clients et consommateurs, FER, alertes fidélisation, indicateurs qualité, retours audits qualité et efficience opérationnelle…) pour éviter les situations de crise et prioriser les actions.

• Recueillir et suivre les attentes clients sur les contrats stratégiques (co-animation de la réunion annuelle des attentes) du segment.

• Piloter et animer des groupes projets pluridisciplinaires (opérations, marketing, qualité, RH, finances…) : mobiliser et coordonner les différents acteurs, y compris client intervenant sur les projets dans le respect des calendriers, assurer la traçabilité de l’avancée des plans d’actions

• Organiser et animer les comités de pilotage internes et clients pour les contrats stratégiques à risques ou en projet

• Assurer un reporting régulier

• Créer une relation de proximité avec les équipes, les directions des sites basée sur l'écoute, la confiance et le respect de nos engagements

• Être force de proposition sur les actions à engager sur site et pour le segment

• Assurer le suivi de la bonne mise en œuvre des plans d’actions, des projets et de leurs impacts & performance sur les contrats stratégiques, faire réaliser les adaptations nécessaires pour garantir l’attendu

• Piloter l’évaluation de la satisfaction client (enquête tous les 2 ans) en lien avec les opérations, le Groupe et le prestataire. Assurer le suivi de la bonne mise en œuvre du plan d’actions du segment et de son efficacité.

• Assurer le suivi de la bonne planification et réalisation des moments clés de la vie du contrat (Clients for life) sur le segment (ex : reporting, bilans annuels/réunions annuelles des attentes, réunions de transition, bilans d’ouverture…). Utiliser le CRM.

• Utiliser les outils partagés