Nous recherchons un(e) Responsable Relation Clients.
Sous la responsabilité du Directeur Performance Relation Clients au sein de la Direction de la Croissance Sodexo France, vous avez la charge de jouer un rôle clé dans les actions de fidélisation des segments. Vous qualifiez et analysez les risques sur le périmètre dont vous avez la responsabilité. Vous êtes le(e) garant du Process Client for Life au sein des segments. Vous participez à la collecte des informations clés lié à la gestion de la relation clients, collaborez à la définition de plan d’actions, et vous vous assurez de leur mise en œuvre.
A ce titre, vos missions consisteront à :
- Piloter, de manière pro-active, la qualification des risques fidélisation clients, en concertation avec les équipes opérationnelles et les équipes des ventes et croissance.
o Planifier, préparer et mener les revues fidélisation de son périmètre
o Assurer un suivi des risques identifiés sur son périmètre tout au long de l’année
o Challenger les équipes opérationnelles et fidélisation pour qu’elles mettent en place des actions visant à mieux comprendre les attentes des clients, construire des relations satisfaisantes / saines et apporter l'expertise technique attendue par les clients
o Participer à l’élaboration de plan d’actions permettant de réduire les niveaux de risque, et accompagner les équipes dans leurs mises en œuvre
- Mettre en œuvre la démarche de fidélisation du Groupe Sodexo « Client for Life », pour servir notre ambition de croissance
o Former les opérationnels à la mise en œuvre de la démarche « Client for Life »
o Conduire des entretiens clients (Fresh Eyes Reviews, Post-Mortem), participer à la construction des plans d’actions qui en découlent et à leur restitution auprès du client, et être le garant de la mise en œuvre des plans d’actions
o Coordonner la gestion des stratégies relationnelles client auprès des équipes opérationnelles
o Etre en support de l’enquête clients annuelle
o Assurer la bonne utilisation de l’outil CRM SoForce dans le cadre des actions liées à la relation clients (identification et suivi des TOP, mise à jour des informations relatives aux clients et aux contrats notamment, suivi des risques)
o Analyser et synthétiser les données pour faciliter la prise de décisions, notamment les « Common Threads Common Threats »
- Participer au suivi de pertes et gains enregistrés par le segment
o Suivre et Communiquer mensuellement les pertes et gains à la région
o Veiller au bon alignement entre la Région et le Segment
- Contribuer aux projets spécifiques de la Direction Performance Relation Clients
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