VOTRE RÔLE ET MISSIONS :

Migration So Happy vers Toqla

• Accompagner les utilisateurs dans leur appropriation de l’application Toqla (on boarding) et de s’assurer que l’on boarding est efficient ainsi que les premiers pas sur l’application.

Base de connaissance

• Participer à la création/ l’enrichissement de la base de connaissance

• Participer à l’identification et la création des cas d’usage

• Participer à l’élaboration des scenarii de résolution

Gestions des demandes et résolutions

• Naviguer dans les outils digitaux

• Recevoir et traiter les demandes des consommateurs

• Gérer les interactions convives

• Analyser les demandes reçues, les catégoriser et s'assurer qu'elles soient traitées directement ou transmises au bon service et qu'elles reçoivent une réponse rapide et efficace

• Identifier les parties prenantes pour permettre le traitement des demandes

• Apporter des solutions concrètes, pragmatiques, en respectant les délais

• Rédiger des réponses de suivi bienveillantes et empathiques, orientées « consommateurs ».

Suivi et reporting des demandes

• Assurer le suivi des demandes jusqu'à leur résolution complète et établir leur suivi dans les outils destinés à cet effet

• Reporter auprès de la hiérarchie du service consommateur toutes les situations qui sortent du cadre défini par les processus

• Assurer le contrôle de la satisfaction des consommateurs dans la résolution de leurs demandes

• Alerter la hiérarchie du Service Consommateurs en cas de récurrence forte nécessitant une action rapide

Contribuer à l’amélioration continue du service apporté au site

• Etablir un recensement des demandes, un benchmark de l’efficacité des réponses proposées

• Proposer des FAQ ou tout dispositif pour améliorer l’efficience de la fonction d’agent du service support Consommateurs

• Exploiter les fonctionnalités de l’outil pour améliorer l’expérience utilisateur